張家界司機(jī)和飯店聯(lián)手宰客、辛巴海鮮大禮包解凍后全是黑水、電商虛假發(fā)貨……登春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情黑榜

   近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）發(fā)布《2025年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告指出，2025年春節(jié)假期，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)迎來(lái)開(kāi)門(mén)紅。文旅熱度空前，電影票房創(chuàng)歷史新高，餐飲、電商消費(fèi)雙雙增長(zhǎng)。消費(fèi)市場(chǎng)繁榮活躍的同時(shí)，也出現(xiàn)了大量的消費(fèi)維權(quán)案例，相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在1月28日至2月5日共計(jì)9天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息18,896,039條，日均約210萬(wàn)條。

　　1.張家界一游客遭遇出租車司機(jī)和飯店聯(lián)手宰客

　　深圳廣電“第一現(xiàn)場(chǎng)”：2月3日，湖南張家界。有網(wǎng)友報(bào)料稱在張家界旅游時(shí)，疑遭遇出租車司機(jī)和飯店聯(lián)手宰客。

　　陳女士稱，當(dāng)時(shí)打車被出租車司機(jī)推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務(wù)員推薦招牌菜：娃娃魚(yú)和打鼓皮，還說(shuō)兩個(gè)菜就夠吃了。后面看飯店評(píng)價(jià)不好，出去一問(wèn)魚(yú)258元一斤，結(jié)賬的時(shí)候發(fā)現(xiàn)兩個(gè)菜居然要844元！記者在餐飲平臺(tái)發(fā)現(xiàn)多名顧客吐槽有類似經(jīng)歷。2月6日下午，官方通報(bào)稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車司機(jī)回扣招攬客人等宰客行為。目前，已責(zé)令涉事經(jīng)營(yíng)主體停業(yè)并對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。

　　2.880元海鮮大禮包解凍后全是黑水

　　封面新聞：春節(jié)期間，辛巴帶貨880元海鮮大禮包，被消費(fèi)者反映螃蟹解凍后全是黑水，無(wú)法食用。辛巴發(fā)布說(shuō)明并道歉，其海鮮供應(yīng)商尖鋒食客回應(yīng)稱，將贈(zèng)送一瓶五糧液作為補(bǔ)償。

　　3.虛假發(fā)貨攬收記錄轉(zhuǎn)運(yùn)記錄都能造假

　　鳳凰新聞：一個(gè)月三單“丟件”，消費(fèi)者快被虛假快遞逼“瘋”了。有女孩子在春節(jié)來(lái)臨前，還是沒(méi)收到兩個(gè)月前就預(yù)訂的“新年戰(zhàn)袍”。衣服原價(jià)389元，12月6日價(jià)格優(yōu)惠為352元，她下了第一單。12月12日，她發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠力度更大，衣服只要312元，于是又下一單。但一個(gè)多月后，兩單衣服都沒(méi)收到，商家告知原因是“丟件”。憤怒的她在網(wǎng)絡(luò)上吐槽，才發(fā)現(xiàn)“丟件”只是一種說(shuō)辭，事實(shí)上，商家可能沒(méi)有真實(shí)發(fā)貨，而是制造了虛假物流信息，再以丟件為由讓消費(fèi)者退款。之所以需要虛假發(fā)貨，是因?yàn)橐恍┥碳沂掷铩皼](méi)貨”，此前虛報(bào)庫(kù)存，出現(xiàn)商品賣超情況；還有一些商家則可能是因?yàn)閮r(jià)格太低不想賣了。上述這些消費(fèi)維權(quán)典型案例集中于餐飲、文化娛樂(lè)、電商網(wǎng)購(gòu)、文旅出行等方面。

　　監(jiān)測(cè)期間

　　有關(guān)“餐飲消費(fèi)”負(fù)面信息共566,531條，占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬(wàn)條。

　　有關(guān)“文化娛樂(lè)”負(fù)面信息共362,638條，占吐槽類信息的24.98%，日均4.0萬(wàn)條。

　　有關(guān)“電商網(wǎng)購(gòu)”負(fù)面信息共215,264條，占吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬(wàn)條。

　　有關(guān)“文旅出行”類負(fù)面信息共201,770條，占吐槽類信息的13.90%，日均2.5萬(wàn)條。

　　中消協(xié)表示，在繁榮景象下，需關(guān)注價(jià)格虛高、服務(wù)縮水，供需失衡或引發(fā)信任危機(jī)等問(wèn)題。春節(jié)假期消費(fèi)維權(quán)輿情總體平穩(wěn)。以年夜飯為代表的春節(jié)餐飲消費(fèi)之外，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，消費(fèi)場(chǎng)景愈發(fā)多元，消費(fèi)需求擴(kuò)量提質(zhì)，新消費(fèi)業(yè)態(tài)盛行帶來(lái)更多挑戰(zhàn)。

　　市場(chǎng)調(diào)節(jié)不足，定價(jià)偏向供給側(cè)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，硬件縮水侵害隱性權(quán)益；信任危機(jī)凸顯，新型騙局?jǐn)_亂消費(fèi)市場(chǎng)等成為引發(fā)春節(jié)消費(fèi)輿情的“導(dǎo)火索”。

　　對(duì)此，中消協(xié)建議：

　　一是強(qiáng)化AI賦能，建立智慧監(jiān)管體系。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)著力構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”的工作機(jī)制。

　　二是共筑滿意消費(fèi)，提高消費(fèi)維權(quán)能力。著力提高消費(fèi)維權(quán)能力，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障。各地消協(xié)組織一方面要認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴，大力推廣應(yīng)用“消協(xié)315”平臺(tái)，拓展基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立推廣消費(fèi)糾紛快速處置通道；另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場(chǎng)所派駐流動(dòng)巡查員，現(xiàn)場(chǎng)解決糾紛。最終縮短維權(quán)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

　　三是升級(jí)消費(fèi)服務(wù)，做好風(fēng)險(xiǎn)明示工作。真正做到切實(shí)提振消費(fèi)，服務(wù)更應(yīng)跟得上、把得牢、撐得住，讓消費(fèi)者省心放心。

編輯：金文婕

審核：王仕偉

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